* Güzel bir insan; Joseph ve Nijerya'da CRM

Genellikle Pazar günleri haftalık sebze, meyve, meşrubat alışverişimizi yapmak, yeni gelen kopya film ve müzik CD’leri arasından zevkimize uygun olanları arayıp bulabilmek için uğradığımız Ilosan ya da Maroko adıyla bilinen bir pazar yeri var. Aynı yerde oldukça büyük bir alana yayılmış ağaç ve metal dekoratif eşyalar, el yapımı süs eşyaları, Afrika maskeleri, takılar, masa örtüleri, geleneksel kıyafetler, müzik aletleri ve bilimum ıvır zıvırın, tahta perdelerle birbirinden ayrılan ufacık dükkanlarda satıldığı, inanılmaz pazarlıkların yaşandığı, bir ucundan girip diğer ucundan çıkana kadar saunaya girmişcesine sırılsıklam terlediğiniz bir pazar daha bulunuyor. Burada zevkimize göre süs eşyalarını bulma amacıyla çeşitli defalar dolaşırken tanıştığımız ve diğer satıcılardan çok farklı bir genç çocuktan bahsetmek istiyorum…
Adı Joseph… Kilise korosunda şarkı söyleyen, dini inançları kuvvetli, son derece çalışkan ve güleryüzlü bir Nijeryalı genç. Onu diğer satıcılardan ayıran özelliği ise müşterileri ile birebir ilişki kurması, dükkanına gelmelerini beklemeden onları evlerinde ziyaret etmesi, her ziyaretinde onlara yeni ağaç oyma çalışmalarından örnekler göstermesi. Sabahın erken saatlerinde başlar ziyaretlerine, herkese haftanın belirli gün ve saatlerini ayırmıştır, ama o anda uygun değilseniz asla sizi rahatsız etmez. Mesela bizim siteye her hafta çarşamba akşamları gelir, kapıdan telefon eder, müsaitsek gelip sırayla beni ve diğer Türk arkadaşım İlker’i, sonra da sitedeki diğer İsrailli arkadaşlarını ziyaret eder. Müşterileri ile kurduğu sıcak ilişki sayesinde artık onları birer müşteri gibi değil birer arkadaşı olarak görmekte ve karşılığında da onlardan arkadaşça yaklaşım bulmaktadır. Müşterilerinin doğumgünlerini, ne zaman tatile çıkacaklarını, ülkelerine gidecekleri ve dönecekleri tarihleri, varsa önemli sorunlarını (mesela bir önceki hafta hastaysanız, bir sonraki gelişinde kendi elleriyle hazırladığı ufak bir geçmiş olsun hediyesi ile gelir), ne iş yaptıklarını vs. bilir, herkese bu bilgiler ışığında ayrı yaklaşım gösterir. Örneğin geçen Türkiye’ye gelişim öncesinde, benim için çok değerli olduğunu bildiği kişi için Nijerya’nın üç büyük kabilesi Yoruba, Hausa ve Igbo’ları temsilen, değerli olarak bilinen “ebony” ağacından üç adet siyah renkte maskeyi hediye olarak hazırlamış ve beni çok şaşırtmıştı. Bu maskelerin özel bir de anlamı varmış…Yoruba dilinde “Wa”, Hausa dilinde “Zo” ve Igbo dilinde “Bia”, “gel” anlamına geliyormuş ve bu “WaZoBia” üçlüsü bu sıraya göre evin bir köşesine konursa “gel birlikte yemek yiyelim, birşeyler içelim, hayatı paylaşalım, dostluk edelim ve kardeş olalım” gibi anlamlara geliyormuş. Ben de bunun üzerine Mevlana’nın “ne olursan ol gel” felsefesinden biraz kendisine bahsettiğimi hatırlıyorum. Gözü her zaman değişik bir ışıkla parıldayan, çalışkanlığı, iyiliği, samimiyeti ve arkadaşlığı ile hepimizin takdirini kazanan Joseph’in bana o gece “ben hiçbir zaman esas olarak para peşinde olmadım. Peşinde olduğum şey arkadaşlık ve güzel ilişkiler kurabilmek…” - ki böyle bir yaklaşım, sadece menfaate dayalı ilişkilere çokça rastlayabileceğiniz Nijerya’da epey değişik kaçıyor - dediğini de hatırlıyorum. Ben de ona “şen böyle düşündükçe ve davrandıkça başarı ve para nasıl olsa gelecektir Joseph” diye karşılık vermiştim.

Ve geçen gün birden farkettim ki Joseph’in yaklaşımı, son yılların popüler kavramı Customer Relationship Management’tan (CRM) başkası değildi. Her bir müşterisine ayrı ayrı zaman ayıran, onlarla dostluklar kuran, hediyelerle gönüllerini alan, fiyatta indirimler sunan, hizmeti ayaklarına götüren, onlardan topladığı verileri bilgiye dönüştürerek bu bilgiyi müşterilerinin kalbini kazanma yolunda kullanan Joseph’i bir kez daha çok takdir ettim ve bana öğrettiklerini sizinle de paylaşmak istedim.

Hayatın hep dostlukla dolu ve ışıltılı, yolun açık, kazancın bol olsun Joseph…

Hayata iyi bakın

Blueman

27.08.2001